Layanan Prima UMKM Kunci Loyalitas dan Pertumbuhan
JAKARTA - Pelaku Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) diimbau untuk menempatkan layanan pelanggan sebagai prioritas utama agar usaha dapat berkembang secara berkelanjutan. Momentum Hari Pelanggan Nasional yang diperingati setiap 4 September menjadi pengingat pentingnya fokus pada kepuasan konsumen. Ketua Lombok Womenpreneur Club (LWC), Indah Purwanti, menekankan bahwa menjaga kepuasan pelanggan bukan sekadar strategi pemasaran, melainkan investasi jangka panjang yang menentukan kelangsungan usaha.
“Menjaga kepuasan pelanggan itu tidak hanya tanggung jawab pemilik usaha, tapi juga seluruh jajaran operasional,” ujar Indah. Menurutnya, komunikasi yang sopan dan ramah menjadi kunci awal membangun hubungan baik dengan konsumen. Di era digital, di mana interaksi dapat terjadi melalui media sosial, layanan prima menjadi tolok ukur profesionalisme UMKM sekaligus membangun kepercayaan.
Indah menilai UMKM saat ini menghadapi tantangan ganda. Selain harus terus berinovasi pada produk, pelaku usaha juga perlu membangun hubungan emosional dengan pelanggan. “Mencari customer itu mudah, tapi mempertahankan mereka jauh lebih sulit,” tegasnya. Menurutnya, loyalitas konsumen tercipta melalui pengalaman positif yang konsisten dan layanan yang responsif, bukan sekadar promosi atau diskon sesaat.
Baca Juga
Salah satu aspek yang kerap diabaikan oleh pelaku UMKM adalah penghormatan terhadap privasi pelanggan. Di era media sosial, berbagi momen bersama konsumen memang lazim, tetapi setiap foto atau video yang melibatkan pelanggan wajib mendapat izin sebelum diunggah. Indah menekankan, hal ini tidak hanya bentuk etika bisnis tetapi juga membangun rasa aman dan kepercayaan konsumen terhadap brand.
Selain itu, fenomena kritik dan komplain yang mudah tersebar melalui media sosial menjadi tantangan tersendiri. Indah menyebutnya sebagai sisi gelap pemasaran digital. Namun, ia mendorong pelaku UMKM untuk memandang kritik sebagai bahan evaluasi. “Ketika ada komplain, wajib ditanggapi cepat, sampaikan permintaan maaf, dan berikan solusi,” katanya. Dengan respons yang tepat, keluhan pelanggan bukan hanya menjadi kesempatan untuk memperbaiki layanan, tetapi juga untuk memperkuat citra profesional usaha.
Pelaku UMKM sebaiknya tidak segan memberikan kompensasi lebih besar ketika menghadapi keluhan konsumen. Menurut Indah, cara ini tidak hanya meredam kekecewaan, tetapi juga dapat mengubah pengalaman negatif menjadi loyalitas jangka panjang. Pelanggan yang puas dengan penanganan komplain justru cenderung kembali berbelanja dan bahkan merekomendasikan usaha tersebut kepada orang lain, menjadikannya agen pemasaran terbaik secara alami.
Kualitas produk dan layanan menjadi fondasi utama yang harus dijaga secara konsisten. Indah menekankan bahwa kedua aspek tersebut harus berjalan seiring agar usaha tidak hanya bertahan, tetapi juga mampu berkembang pesat. Produk yang berkualitas tanpa dukungan layanan prima sulit menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sebaliknya, layanan prima yang diimbangi produk standar dapat meningkatkan persepsi positif dan pengalaman menyenangkan bagi konsumen.
Proses transaksi yang efisien dan pelayanan yang ramah merupakan langkah sederhana namun berdampak besar. Misalnya, pada salah satu gerai UMKM di Mataram, terlihat bagaimana staf melayani pelanggan dengan cepat, ramah, dan penuh perhatian. Aktivitas ini tidak hanya mencerminkan profesionalisme, tetapi juga menciptakan kesan positif yang melekat pada pengalaman konsumen. Interaksi yang baik dapat meningkatkan kemungkinan pelanggan kembali dan merekomendasikan usaha kepada teman maupun keluarga.
Indah juga menekankan pentingnya integrasi layanan pelanggan dengan teknologi. Penggunaan media sosial untuk komunikasi, feedback, maupun promosi dapat membantu UMKM tetap relevan di era digital. Namun, teknologi harus digunakan dengan bijak, termasuk menjaga etika, menghargai privasi, dan menanggapi kritik secara konstruktif. Pemanfaatan platform digital yang tepat dapat menjadi jembatan untuk membangun hubungan yang lebih erat dengan konsumen dan memperluas jangkauan pasar.
Hari Pelanggan Nasional menjadi momen tepat untuk mengevaluasi kualitas layanan dan memperkuat komitmen pada kepuasan konsumen. Indah menyatakan, UMKM di NTB harus melihat hari ini sebagai kesempatan untuk meningkatkan profesionalisme dan menegaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah investasi jangka panjang. Usaha yang mampu memadukan produk berkualitas, layanan prima, dan respons cepat terhadap keluhan akan memiliki keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
Dalam perspektif jangka panjang, pelanggan yang puas akan menjadi promotor alami bagi UMKM. Mereka akan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain, meningkatkan visibilitas dan reputasi usaha secara organik. Oleh karena itu, setiap interaksi dengan konsumen harus dianggap penting dan dijalankan dengan penuh perhatian. Konsistensi dalam pelayanan dan kualitas produk akan menumbuhkan loyalitas, memperkuat citra profesional, dan membuka peluang pertumbuhan bisnis yang lebih luas.
Indah menyimpulkan, UMKM harus memprioritaskan layanan prima sebagai strategi penting dalam mempertahankan pelanggan dan memperkuat posisi usaha di pasar yang kompetitif. “Hari Pelanggan Nasional harus jadi momentum bagi UMKM NTB untuk lebih profesional. Ini investasi jangka panjang yang hasilnya kembali dalam bentuk loyalitas,” pungkasnya. Dengan pendekatan yang tepat, pelaku UMKM tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga memastikan usaha mereka terus berkembang dan adaptif terhadap perubahan kebutuhan pasar.
Rekomendasi
